Comment Salesforce domine le marché du CRM cloud ?

Qu’est-ce qu’un CRM Cloud ? 

Il convient de rappeler ce qu’est un CRM : un logiciel de gestion de la relation client. Il s’agit d’un outil permettant de centraliser, stocker, traiter et analyser les données issues d’interactions entre l’entreprise et sa clientèle et/ou ses partenaires.  

Le CRM cloud (aussi appelé eCRM), quant à lui, est un CRM en ligne. C’est la version moderne du CRM : agile, connectée, à jour en temps réel, flexible et sécurisée. C’est un outil de gestion centralisé qui est accessible en ligne, sur desktop, tablette et mobile et vous permet de suivre en temps réel votre activité commerciale.  

Le CRM cloud est également un logiciel idéal pour le travail collaboratif, puisqu’il permet à plusieurs utilisateurs de se connecter simultanément, faisant ainsi le lien entre les équipes marketing, sales et support. Tout ceci lui confère un certain avantage sur le CRM on-premise (installé localement). 

Quels sont les avantages d‘un CRM ?

Les avantages des CRM pour les commerciaux sont nombreux : 

• Gain de temps et de productivité 
• Automatisation des relances 
• Suivi du sales pipeline 
• Visibilité sur de la performance du portefeuille 
• Accessibilité de l’information 

Le CRM a des avantages et inconvénients, mais c’est principalement un atout, puisqu’il permet aux commerciaux d’avoir une vision 360 degrés du client avec l’historique des points de contacts par exemple. Le suivi commercial est grandement simplifié, de quoi économiser un temps précieux sur l’organisation de la prospection, la planification des rendez-vous, les prises de commandes, la segmentation… 

Par ailleurs, l’utilisation du CRM n’est pas uniquement réservée aux commerciaux et marketeurs, les avantages des CRM sont si nombreux qu’il existe des logiciels de CRM pour le recrutement.

Quels sont les objectifs de Salesforce ?

L’objectif principal de Salesforce est donc de centraliser vos besoins en gestion commerciale, marketing, sales, support et tech au sein d’un outil qui vous permettra d’optimiser votre productivité et vos performances. 

Salesforce est avant tout connu et récompensé pour son CRM, dont les fonctionnalités ont influencé bien d’autres solutions. L’outil propose en revanche, une expérience bien plus complète qu’un simple CRM, avec des outils de marketing automation par exemple. 

Les solutions cloud de Salesforce s’articulent autour de 4 modules principaux :  

• Marketing Cloud pour la gestion des campagnes marketing 
• Sales Cloud pour la gestion des ventes 
• Commerce Cloud pour la gestion des canaux de vente 
• Service Cloud pour la gestion du service client 

Ces derniers sont complétés par des modules additionnels tels que le Community Cloud (pour la gestion de communautés), l’Analytics Cloud (pour la gestion de données) et l’Apps Cloud (pour la gestion d’applications). 

Salesforce fonde son activité sur les valeurs suivantes : 

• La confiance en garantissant la sécurité des données clients  
• La réussite de ses clients pour laquelle il s’engage  
• L‘innovation en proposant des solutions adaptées aux besoins des entreprises 

Des valeurs qui reflètent les objectifs de Salesforce qui sont la réussite des clients et la domination du marché par l’innovation. C’est le principal avantage de Salesforce.

Pourquoi le CRM Salesforce est-il leader sur le marché du Cloud CRM Software ? 

Nous pouvons lire sur le sur site web de Salesforce : « notre mission est de donner la priorité aux clients, voilà comment nous sommes devenus des leaders dans de nombreux domaines ». Ce dernier est multirécompensé comme « Meilleur CRM » selon de nombreux médias spécialisés et généralistes, de CRM Magazine à ZDNet en passant par Destination CRM ou encore Forbes qui désigne Salesforce comme « l’entreprise la plus innovante au monde ». Le renommé cabinet de conseil Gartner lui-même considère Salesforce comme l’un des pionniers et leaders du « customer engagement center » (CEC).  

Ce même cabinet définit les CEC ainsi : « Le marché des CEC inclut les applications logicielles utilisées pour fournir un service et une assistance à la clientèle en s’engageant intelligemment (à la fois de manière proactive et réactive) avec les clients en répondant aux questions, résolvant les problèmes et apportant des conseils.  

Avec une part de marché estimée à 19,7 %, Salesforce s’est imposé comme leader des solutions logicielles commerciales, loin devant SAP (12,1 %) et Oracle (9,1 %). Les entreprises qui utilisent le Salesforce CRM sont nombreuses. Des géants tels que Amazon, American Express l’Oréal, Saint-Gobain ou encore La Redoute aux start-up comme Argo et Doctolib, Salesforce a l’avantage sur de nombreux secteurs d’activité et son chiffre d’affaires dépasse les 25 Md € (26,49 Md € en 2022). 

Enfin, Salesforce fournit ses services et solutions à près de la totalité des entreprises du Fortune 100, de Adidas à Western Union en passant par T-Mobile selon les données 2018. 

Une stratégie de croissance externe 

Entre 2015 et 2016, Salesforce déploie une stratégie de croissance externe, en opérant l’acquisition sur cette période de 16 sociétés, dont notamment la solution d’e-commerce B2C Demandware pour $ 2,8 Md ainsi que CloudRaze, positionnant Salesforce sur le B2B commerce, segment le plus lucratif de ses activités. 

Parmi ses acquisitions récentes les plus notoires, notons le rachat de Tableau, l’outil de BI et Data Vizualisation pour 15,7Md $ en 2019, introduisant Salesforce sur le marché de l’analytique Big Data ; puis le rachat de Slack en 2020 pour $ 27,7 Md, permettant à Salesforce de profiter de l’opportunité offerte par le contexte propice au développement des formes de travail hybrides et de la démocratisation du télétravail. Slack lui permet de se positionner sur ce marché où il était encore absent jusqu’à présent : un nouvel avantage pour Salesforce. 

En 2022, après avoir acquis Troops.ai, Salesforce annonce un ralentissement de ses opérations de fusion acquisition « à un rythme beaucoup plus mesuré » selon les mots d’Amy Weaver, directrice financière. Celle-ci précise qu’il n’y a actuellement « aucun projet d’acquisition à court terme ».

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