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La relation commerciale se transforme. Pour les consommateurs comme pour les entreprises, les usages changent avec la croissance du numérique. La généralisation des chatbots, ces assistants virtuels qui répondent à toutes vos questions, en est l’exemple le plus flagrant. Découvrez avec Talents Commerciaux comment ces robots peuvent devenir une force pour votre équipe ou à l’inverse devenir le talon d’Achille de votre stratégie de relation client.
- Le chatbot, qu’est-ce que c’est ?
Alimentés par l’intelligence artificielle, les chatbots (aussi appelés robots conversationnels) se présentent généralement sur les messageries, réseaux sociaux et sites de vente. Ils consistent en un script qui va répondre à une question qui lui est posée. Cet outil permet ainsi de :
- Répondre immédiatement aux demandes de vos clients
- Filtrer les questions récurrentes pour désengorger le service commercial
- Guider le parcourt utilisateur sur le site
- Faire gagner du temps à vos équipes commerciales
- Augmenter l’interaction entre vos clients et votre marque
Les chatbots peuvent être très basiques, basés sur le contenu d’une FAQ par exemple, ou plus poussés avec le machine learning. Le machine learning va permettre l’auto-apprentissage, rendant votre robot plus performant au fil du temps. Ce type de robot permet de limiter encore plus l’intervention humaine, certains bots très bien entraînés sont capables de vendre un produit sans intervention humaine.
- Quand et comment utiliser les chatbots ?
Généralement, les chatbots sont utilisés au début de la relation commerciale (ex : arrivée sur le site web, avec un message « avez-vous des questions ? Je suis là pour vous renseigner ») et ils sont utilisés comme un filtre. Cet usage permet par la même occasion de déterminer dans quelle étape du funnel de vente se trouve l’utilisateur. Les chatbots étants généralement intégrés avec le CRM, cela permet de qualifier plus rapidement les leads.
Il existe aussi un autre cas d’usage post-achat : le chatbot fait office de filtre pour votre service client / SAV, en traitant automatiquement les demandes récurrentes et limitant ainsi l’impact de ces demandes sur la performance de vos équipes.
Les fonctions les plus courantes du chabot sont :
- Renseigner et informer
- Proposer des offres et remises
- Guider le parcours utilisateur
- Effectuer les transactions
- Communiquer un jeu-concours
- Les irritants pour les utilisateurs
Selon le niveau d’entraînement de l’algorithme, le chatbot peut-être très aguerri et se rapprocher de la performance d’un humain. Mais il peut aussi être complètement hors sujet face à certaines questions des utilisateurs s’il ne comprend pas la requête ; d’où l’importance de l’entraînement de l’algorithme (avec un jeu de données répondant à la règle des 3V : volume, vitesse, variété).
Une des best practices est de toujours laisser la possibilité à l’utilisateur de solliciter un humain dans le chat. Il est souvent recommandé également, de ne pas automatiser tout le pipeline : c’est-à-dire de laisser le bot filtrer à la première étape et laisser un humain prendre le relais pour apporter la valeur. Ces échanges hybrides permettent de gagner du temps sur la qualification et de rassurer l’utilisateur.
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